Где ваша клиника упускает выгоду?

Медицинский бизнес — это сфера, в которой важно учитывать каждую деталь для достижения максимального успеха. Неправильные действия или недостаток внимания к определённым точкам управления клиникой могут привести к упущенной выгоде и снижению прибыли. В этой статье мы рассмотрим ключевые моменты, где клиника может терять прибыль, и как можно улучшить ситуацию.

1. Недостаточная работа с маркетингом

Если собственник клиники или ответственный за маркетинг сотрудник не понимает, как правильно работать с маркетинговыми инструментами и ставить задачи маркетологу, это может привести к значительной потере пациентов. Многие медицинские учреждения до сих пор недооценивают значение маркетинга. Однако правильная стратегия привлечения пациентов может значительно увеличить доходы. Особенно сейчас, когда конкуренция растет, важно:

• Развивать онлайн-присутствие через SEO, социальные сети, целевые рекламные кампании.

• Сделать поиск информации о вашей клинике максимально простым и понятным — поверьте, если для того, чтобы узнать, где находится клиника, нужно оставить заявку на сайте, пациент, скорее всего, поищет другую клинику. 

• Проводить акции и специальные предложения.

• Создавать контент, который демонстрирует профессионализм и заботу о пациентах.

Пример:

Маркетолог запускает рекламную кампанию в социальных сетях, но не учитывает особенности целевой аудитории клиники. В итоге реклама привлекает неподходящих пациентов, которые не становятся постоянными клиентами. Чтобы этого избежать, собственник должен понимать основы маркетинга и уметь корректно ставить задачи специалисту.

2. Работа оператора контактного центра

Операторы контактного центра играют наиважнейшую роль в превращении интереса пациентов в реальную запись на приём. В небольших клиниках запись может вести администратор, но и он должен знать “правила игры”. Если ведущие запись люди недостаточно мотивированы или не обучены правильно презентовать клинику, это приводит к потерям.

Пример:

Пациент звонит в клинику с интересом, но оператор не умеет грамотно вести беседу и мотивировать его записаться на приём. В итоге потенциальный клиент уходит к конкурентам. Решение: ставьте операторам конкретные цели по количеству реализованных записей и регулярно проводите обучение по продажам и презентации услуг

3. Важность welcome-менеджера

Задача welcome-менеджера на первый взгляд может показаться тривиальной — встреча пациента, навигация, отметки о прибытии. Но на самом деле, этот сотрудник играет критическую роль в процессе формирования первого впечатления и снимает тревоги пациента.

Пример:

Пациент впервые посещает клинику и чувствует себя неуверенно. Добрый и приветливый welcome-менеджер помогает ему расслабиться и почувствовать себя в безопасности. Это в значительной мере повышает вероятность того, что пациент вернется сюда в будущем и будет рекомендовать клинику своим знакомым.

4. Работа администратора

Администратор — ещё один важный сотрудник, который может как привлечь, так и отпугнуть пациентов своими действиями. Его задача — оформление документации без лишнего стресса для пациента и продолжение продажи услуг клиники.

Пример:

Администратор не обучен корректному общению с пациентом и использует казённые формулировки, вызывая у клиента чувство тревоги и недоверия. Правильно подготовленный администратор поможет пациенту понять все условия и сформирует чувство безопасности через грамотное разделение ответственности и предоставление гарантий.

5. Профессионализм врача

Профессионализм врача — это не только его знания, но и умение общаться с пациентом. Врач должен уметь доходчиво объяснить диагноз, план лечения и возможные последствия.

Пример:

Врач формально объясняет диагноз сложными медицинскими терминами, что пугает пациента и вызывает недоверие. В результате клиент может отказаться от лечения или перейти к другому специалисту. Врач, который вкладывает время в объяснение и моральную поддержку пациента, значительно увеличивает шансы на успешное лечение и дальнейшее сотрудничество с клиникой.

6. Работа всех сотрудников клиники

Общий сервис-ориентированный подход должен пронизывать весь персонал клиники, вплоть до сотрудников клининга. От того, насколько все сотрудники осведомлены о важности качественного обслуживания, зависит возникновение у пациента желания возвращаться и рекомендовать клинику.

Пример:

Пациент видит, что медсёстры и другие сотрудники клиники не уделяют должного внимания своей работе и относятся к своим обязанностям формально. Это создаёт негативное впечатление и снижает общий уровень удовлетворённости от посещения клиники.

Для успешного функционирования клиники необходимо, чтобы каждый сотрудник, независимо от его должности, понимал свою роль в общем процессе и соответствовал высоким стандартам обслуживания. Обучение персонала, мотивирование и чёткое понимание их обязанностей — ключевые факторы, которые помогут избежать упущенной выгоды и повысить прибыльность клиники.

7. Низкая корпоративная культура и мотивация

Счастливые сотрудники работают лучше — это факт. Если в коллективе недовольство, это отразится на пациентах. 

Важно:

• Создавать комфортные условия труда.

• Организовывать совместные мероприятия.

• Внедрять систему бонусов и премий за достижения.

8. Недооценка важности обратной связи

Обратная связь – это ключ к совершенствованию. Если клиника не собирает и не анализирует отзывы, она упускает возможность для роста. 

Пример: Пациент по какой-то причине оставил негативный отзыв. Правильным в этой ситуации будет связаться с ним и попытаться купировать ситуацию. Если в клинике никто не следит за отзывами, то такая ситуация — удар по рейтингу и репутации. 

9. Отсутствие внимания к мелочам

Иногда именно мелочи создают общее впечатление. Чистота в кабинетах, вежливость персонала, удобство в ожидании – все это важно. Тем не менее часто забывается. 

Решения:

• Введение регулярных проверок чистоты и порядка.

• Обучение персонала основам гостеприимства.

• Создание комфортной зоны ожидания с водой, журналами и Wi-Fi.

Важно! Наибольший отток пациентов наблюдается после первого визита. Согласно статистике, 80% пациентов покидают клинику после первичного приема, а еще 30% — после повторного посещения врача. 

Также важно учитывать, что доверие к клинике начинает формироваться только после 7 визитов. Эти семь посещений необходимо организовать с использованием различных инструментов и методов. Важно донести до сотрудников, что каждый визит в клинику должен завершаться записью на следующий прием, даже если это диспансерное обследование через полгода. При этом стоит правильно объяснить пациенту значимость этой записи.

Успешные клиники работают как слаженный механизм, где каждый элемент играет свою важную роль. Вложение в обучение и развитие персонала, грамотное формулирование задач и правильное управление сервисом — это те рычаги, которые помогут избежать потери пациентов и увеличить прибыль.